医疗质量服务提升，关键是找好切入点，明确自身存在的短板和不足，做到有的放矢，而如何找出这些问题，那就需要向我们的服务对象去要答案，患者是反映我们存在问题的"一面镜子"。我们应该静下心来，去倾听他们的肺腑之言，倾听他们的所感所想、倾听他们的所需所求……

    为进一步提升优质服务水平，为患者提供更加高效便捷的医疗服务，高密市结防所本着"以患者为中心，以真诚换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉"的服务理念，从细节入手打造"一站式服务"。包括门诊就诊服务、入院准备服务、出院后跟踪调查服务"三位一体"。门诊实行医师首诊负责制，对来院的门诊、住院病人提供全方位的服务；印制就医便民服务卡，公开医生的联系电话，向社会发放。针对老年人就医，建立老年人挂号绿色通道。通过手机客户端等途径，为患者提供多种在线支付方式，就诊流程更便捷。入院服务包括入院前各项相关检查"一站式"服务，对行动不便且没有陪同人员的病人，在检查完成后由本科室工作人员护送到下一检查室，做到无缝对接；为住院患者提供"住院交费、出院结算"一次办好服务；每日费用清单定时送到病人床头，让病人及时了解费用支出情况，对病人有疑虑的及时做好解释工作，并提供病历复印业务，让病人住院无忧。跟踪服务从入院一直延伸至出院居家治疗，首选从细处着眼，从小事、实事入手，解决群众看病难实际问题，大力整治改造院容院貌，改造卫生间，建设水冲式公厕，设置病房隔离区，增设便民座椅，开辟住院病人专属通道，优化就医环境；院后电话回访，给予康复指导，了解群众就医感受，接收群众意见建议，改进服务质量，提升服务水平，改善群众就医体验，将"看病无忧"落到实处，共同保障实现患者"无障碍就医"。

    同时注重细节，充分发挥客服部职能作用，患者住院期间每周一次发放意见调查问卷，了解患者就医感受，发现问题，解决问题；并公布投诉电话，设立意见箱，公开服务承诺，畅通诉求渠道，全方位倾听患者心声。变被动服务为主动沟通，急患者之所急，想患者之所想，努力为患者打造顺畅、温馨的就医环境。

    高密市结防所通过"肺腑之言，我来倾听"，站在患者的角度，真正掌握了患者的需求，全心全意为患者着想，改进医院的服务模式，加强了医患沟通，树立了医院的良好形象。

(山东省高密市结核病防治所 来永强 张旭 供稿）